sábado, 2 de mayo de 2009

ESTRUCTURA CURRICULAR
DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA:
GESTION DEL SERVICIO EN UN CONTACT CENTER

DURACION MAXIMA ESTIMADA DEL APRENDIZAJE EN MESES:

  • LECTIVA: seis meses
  • PRODUCTIVA: seis meses

NIVEL DE FORMACION: tecnico

JUSTIFICACION DEL PROGRAMA: Con el objetivo de modernizar la oferta de formación impartida en los centros del SENA, e incrementar la competitividad de las empresas y sus trabajadores, en el ámbito global, se hace necesario adoptar un modelo de
diseño curricular que permita dar cumplimiento a la política institucional, en la cual se ha adoptado como Modelo Pedagógico, la Formación Profesional basada en Competencias Laborales. Su propósito es formar trabajadores competentes, que estén en capacidad de responder a las demandas de los sectores productivos del país, con calidad, pertinencia, eficiencia y adaptación a los cambios e innovaciones de tipo técnico, tecnológico, en el
ámbito Nacional y Mundial.
Por lo anterior, el Centro de Comercio de la Regional Antioquia, ha asumido la responsabilidad de desarrollar los programas de formación que se imparten a los grupos ocupacionales de Contact Center y satisfacer las necesidades de formación de las empresas de este sector productivo, con los lineamientos establecidos para la elaboración de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la Formación Profesional Integral.El propósito de este módulo es ofrecer los lineamientos técnicos, tecnológicos y de formación, a todos los Docentes de la especialidad, para que aborden el proceso de la Formación Profesional Integral de los alumnos, con unidad de criterios, que posibiliten la adquisición de la competencia laboral para Coordinadores de Contact Center, específicamente en el área de Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un Contact Center.

COMPETENCIAS QUE DESARROLLAR:

  • Evaluar los niveles de satisfacción de clientes internos y usuarios finales en el contact center según estándares establecidos por la empresa.
  • Gestionar La Prestación De Servicios Según Políticas, Normas Y Procedimientos Del Cliente Y De La Empresa.

OCUPACIONES QUE PODRA DESEMPEÑAR: ·SUPERVISOR DE CALL CENTER
· COORDINADOR DE CALL CENTER
· COORDINADOR DE INFORMACION Y ESTADISTICA
·SUPERVISOR DE EMPLEADOS DE INFORMACION

ESTRATEGIA METODOLOGICA: Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.
Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TICEl trabajo colaborativo

ESTA COMPUESTO POR DOS MODULOS LOS CUALES SON:

  1. Evaluar los niveles de satisfacción de clientes internos y usuarios finales en el contact center según estándares establecidos por la empresa

DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE: 350 HORAS

DENOMINACION: *Elaborar reportes relacionados con la cobertura, procesamiento análisis y resultados, de acuerdo con los objetivos y metas a lograr, con base a a información capturada
*Realizar informes sobre causas que originan la insatisfacción del cliente interno y el usuario final, a partir de la captura y análisis de la información de las variables del servicio de contact center, para definir estrategias de atención para el manejo de quejas y reclamos.
*Evaluar el nivel de satisfacción de clientes internos y usuarios finales del contact center para lograr el mejoramiento continuo de la calidad del servicio, teniendo como base los estándares y métricas establecidas por la empresa.
*Formular el plan de mejoramiento para lograr la calidad del servicio de la empresa, de acuerdo con las mediciones realizadas según la métrica y estándares establecidos por la organización.

CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS:
Plan estratégico de la campaña contratada por el cliente del Contact center: Definición, enunciados estratégicos, estructuración, alcance, procesos y procedimientos, indicadores, trazabilidad, puntos críticos, planes de mejoramiento. instrumentos y herramientas del servicio.
Características del Servicio al cliente en Centros de Contacto:
o Ciclo del servicio
o Momentos de verdad
o Funcionalidad

Norma COPC-2000
Excelencia del servicio
Procesos de calidad.
Mejoramiento de la calidad del servicio
Trazabilidad del servicio
Performance del servicio exigido por el centro

Manuales de procedimientos de la empresa para el manejo de la información del cliente contratante:
Definiciones.
alcance
indicadores.
restricciones legales.
Confidencialidad de la información (ética, discrecionalidad y normatividad
En el manejo de la información)

Métricas establecidas por el Cliente contratante en la prestación de servicio:
o Variables.
o Indicadores
o puntos críticos.
o Estándares.

Estándares del Contact center acerca de la prestación del servicio:
Objetivos.
indicadores de eficiencia y efectividad.

Sistemas de información y monitoreo propios de un Contact Center
o Monitoreo telefónico
o Indicadores individuales de atención
o Manejo de herramientas

Administración de la información en la base de datos
Censo y muestra poblacional:
o Conceptos.
o Características.
o Error aleatorio y error sistemático.
o Inferencias.
o Medidas de dispersión y tendencia central

Encuestas
o Cuestionarios y guías para la recolección de la información. o Técnicas para la elaboración de cuestionarios y guías
o Partes de un formulario
o Tipos de preguntas
o Prueba piloto de instrumentos de recolección de la información
o Indicadores de gestión de rotación de las encuestas
o Tabulación
o Procesamiento
o Interpretación de la información
o Elaboración de informes
o Presentación de la información

*Fundamentos para la auditoría del servicio en un Contact Center
*Fundamentos del ciclo PHVA y la teoría del mejoramiento continuo

CONOCIMIENTOS DE PROCESO:
Establecer las variables representativas de Calidad de servicio a medir según los procesos clave del cliente contratante y procesos de apoyo.

Establecer los mecanismos para la recolección de la información de satisfacción del cliente usuario.

· Determinar el universo poblacional (censo o muestra) de acuerdo con el tipo de empresa contratante, servicio (s) prestados y recursos.

Elaborar y aplicar encuestas de acuerdo con las técnicas estadísticas.

Recolectar la información de acuerdo con la normatividad y restricciones existentes.

Procesar la información siguiendo procedimientos establecidos por el cliente contratante y la empresa.

Analizar los datos recolectados según las políticas de calidad del cliente y la empresa, conservando los parámetros de confidencialidad y reserva comercial.

Diagnosticar el estado de la Calidad de Servicio

Diligenciar formatos para la presentación de reportes.

Elaborar y escalar los informes sobre calidad de servicio.

Formular el plan de mejoramiento

CRITERIOS DE EVALUACION:
*Identifica el comportamiento de las variables del servicio contratado de acuerdo con los protocolos establecidos por la organización en la negociación, mediante las tecnologías de la información y la comunicación.
*Analiza utilizando las tecnologías de información y comunicación, el comportamiento de las variables según la política de la organización
*Reporta en forma honesta la información relacionada con el comportamiento de los procesos claves, del cliente contratante y los procesos de apoyo, de acuerdo con los términos de negociación acordados entre las partes y en concordancia con los principios de veracidad, confidencialidad y discreción en el manejo de la información.
*Utiliza la información relacionada con las causas que originan la insatisfacción del cliente y el usuario final aplicando las herramientas de la tecnologías de la información y la comunicación en la elaboración de informes y para al toma de decisiones en relación con las variables del servicio ofrecido en el Contact center.
*Formula de manera creativa estrategias de atención para el manejo de quejas y reclamos del cliente en el Contact Center, de acuerdo con los protocolos establecidos por la organización, los principios éticos que rigen las relaciones interpersonales y la disponibilidad tecnológica.
*Audita los procesos del servicio de clientes internos y usuarios finales del Contact center, con percepción y receptividad, teniendo como base los estándares y métricas establecidos por la empresa.
*Construye el plan de mejoramiento a partir de la información obtenida acerca de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales y según los estándares y métricas de la organización.

PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR:Requisitos Académicos:
Formado y certificado en la titulación docencia
Profesional en programas de formación relacionados con los procesos de administración comercial y/o telecomunicaciones, tales como: Profesional en mercadeo, economista, administrador de empresas, administración de negocios, Ingeniería de telecomunicaciones y profesiones afines (Opción1), Tecnólogo en Mercadeo (Opción 2), Seis semestres o su equivalente en la profesión de mercadeo . (Opción 3) o profesiones afines, Certificación en la competencias laborales “Negociar productos y servicios y/o Servicio al clienteExperiencia laboral:

Docencia en Centros de Contacto
Administración de RRHH o cargos, afines en Centros de Contacto
Administración de aplicativos en Centros de Contacto
Atención líneas Inbound
Administrador de campañas en Call Center

Competencias

Actitud de servicio
Tolerancia a la frustración
Manejo de grupos
Creatividad
Seguridad
Dinamismo
Técnicas enseñanza
Manejo avanzado de herramientas de informática.
Inglés técnico

2.Gestionar La Prestación De Servicios Según Políticas, Normas Y Procedimientos Del Cliente Y De La Empresa.

DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE: 400 HORAS

DENOMINACIÓN: * Planear y programar los recursos humanos, económicos, tecnológicos y físicos para garantizar el cumplimiento de los requisitos de los clientes y usuarios finales de acuerdo con la tipología de contact center.
*Elaborar estrategias para impartir asesoría en el puesto de trabajo, para garantizar el desempeño laboral del personal del contact Center, según políticas, normas y procedimientos de la empresa.
*Aplicar estrategias de motivación, empoderamiento y manejo del estrés para generar un clima Laboral agradable, siguiendo las políticas definidas por la empresa.Elaborar reportes para la liquidación de la nómina con base en las condiciones acordadas en la negociación con el cliente, las especificaciones de la organización y la normatividad legal vigente *Monitorear la aplicación e implementación del reglamento de seguridad, higiene y salud ocupacional durante la prestación del servicio, cumpliendo con los procedimientos establecidos por la empresa y la normatividad legal vigente.

CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS:
Cliente: tipos, requerimientos.
Flujo logístico: costos, información, productos, personas.
Procesos: descripción, flujograma.
Estadística: definición, teorías, sistemas, métodos y técnicas.
Métricas: estándares internacionales, establecidas por la empresa.
Redes: conceptos, dispositivos, funcionamiento, sistemas operativos.
Operación de software: procedimientos, correo electrónico, web, chat, internet, fax server, software aplicativo del contact center.
Talento humano: perfiles y competencias, funciones, sistemas de evaluación.
Asesoría grupal: teorías y técnicas de motivación
Asesoría individual: teorías y técnicas, comunicación efectiva.
Estructura organizacional: organigrama, objetivos de la empresa.
Normatividad: legal, de la empresa, de los clientes.
Nómina: liquidación, reporte, aplicativos.
Riesgos: panorama, factores, reporte, identificación y prevención.
Trabajo colaborativo: teorías, técnicas, aplicación.
Clima laboral: diagnóstico, políticas de la empresa, aplicación.

CONOCIMIENTOS DE PROCESO:
Elaborar planes asignando recursos según los requerimientos del cliente y la métrica establecida.
Utilizar herramientas de programación de recursos establecidas por la empresa.
Modificar la planeación en caso de que no se cumplan las métricas.
Elaborar planes de contingencia para continuación de la operación en caso de emergencia.
Manejar software aplicado a la planeación y presentación de informes.
Diagnosticar el desempeño laboral para identificar fortalezas y debilidades.
Conformar equipos de trabajo.
Suministrar información sobre los valores corporativos, al talento humano, de acuerdo con las políticas y procedimientos de la organización.Estimular el buen desempeño laboral y el trabajo en equipo por medio de
estrategias de comunicación y motivación.
Proponer planes de capacitación orientados a resultados, identificados según las necesidades del personal.
Formular planes de retroalimentación que fortalezcan las debilidades del desempeño laboral.
Asesorar el personal para el logro de los perfiles y competencias requeridas.
Reportar los resultados de la asesoría en el desempeño del talento humano.
Verificar el cumplimiento de las normas y del reglamento interno de trabajo.
Establecer los incentivos laborales según las políticas del cliente y las métricas establecidas.
Reportar las metas cumplidas del talento humano.
Registrar la información del tiempo laborado y novedades, utilizando los medios dispuestos por el cliente y la organización.
Operar los sistemas de registro, producción y transmisión de información, de acuerdo con los procedimientos y manuales vigentes.
Estimular el buen desempeño laboral y el trabajo en equipo por medio de estrategias de comunicación y motivación.
Formular planes de retroalimentación que favorezcan el buen desempeño laboral.
Asesorar al personal para el logro de las competencias requeridas.
Reportar los resultados de la asesoría en el desempeño del talento humano.
Establecer los incentivos laborales según las políticas del cliente y las métricas establecidas.
Registrar la información de tiempo laborado y novedades utilizando los medios dispuestos por el cliente y la organización.
Diseñar planes de control y aumento del ausentismo.
Verificar que las personas, los equipos y ambientes de trabajo cumplen con los requisitos de higiene y salud ocupacional.
Disponer los elementos de higiene y seguridad ocupacional según el panorama de los factores de riesgo.Inspeccionar las herramientas, equipos y ambientes de trabajo para cumplir con los requisitos de higiene y seguridad ocupacional.

CRITERIOS DE EVALUACION:
Identifica los procesos relacionados con los requerimientos de los clientes y usuarios finales en relación con los servicios de contact center.
Determina las necesidades de recursos humanos, económicos, tecnológicos y físicos, para las diferentes actividades programadas, según los requerimientos de los clientes en relación con los servicios de contact center y las políticas de la empresa..
Asigna objetivamente los recursos humanos, económicos, tecnológicos y físicos requeridos para el desarrollo de las actividades programadas con responsabilidad social de acuerdo con los requerimientos de los clientes y los requisitos de la empresa. Diagnostica con responsabilidad las estrategias utilizadas para impartir asesoría en el puesto de trabajo según políticas, normas y procedimientos de la empresa
Prepara de manera creativa estrategias colaborativas para garantizar el desempeño laboral del personal del contact center según políticas, normas y procedimientos de la empresa.
Aplica con honestidad las estrategias apropiadas para garantizar el desempeño laboral del personal del contact center, según políticas, normas y procedimientos de la empresa.
Reconoce las estrategias de motivación empoderamiento y manejo del estrés para generar un clima laboral agradable según las políticas definidas por la empresa.
Programa objetivamente la implementación de las estrategias de motivación empoderamiento y manejo del estrés para generar un clima laboral agradable según las políticas definidas por la empresa.
Aplica estrategias de motivación empoderamiento y manejo del estrés para generar un clima laboral agradable según las políticas definidas por la empresa.
Genera cuidadosamente reportes de liquidación de nómina, con base en las condiciones acordadas en la negociación con el cliente, las especificaciones de la organización y la normatividad legal vigente.
Interpreta el reglamento de seguridad, higiene y salud ocupacional según la normatividad legal vigente, política de la empresa.
Identifica de manera ecuánime durante la prestación del servicio, el incumplimiento del reglamento de seguridad, higiene y salud ocupacional, establecido por la empresa y la normatividad vigente.
Previene con responsabilidad , los riesgos más comunes en el funcionamiento de un contact center.
Reporta objetivamente al comité de salud ocupacional, las novedades sobre higiene y salud ocupacional.

PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR: Requisitos Académicos

§ Formado y certificado en la titulación docencia y aprendizaje por proyectos.
§ Profesional en programas de formación relacionados con los procesos de Gestión del Servicio al Cliente en un Contact Center como, Profesional en mercadeo, administradores de empresa y ciencias afines (Opción1), Tecnólogo en Mercadeo (Opción 2), Seis semestres o su equivalente en mercadeo o administración de empresas. (Opción 3) o profesiones afines, Certificación en la titulación de Gestión del Servicio al Cliente en un Contact Center (opción 4).

Experiencia laboral:
Con experiencia laboral en el desarrollo de actividades relacionadas con Gestión del Servicio al Cliente en un Contact Center, de acuerdo con las siguientes opciones:
Opción 1: Veinticuatro (24) meses de Experiencia: de los cuales Dieciocho (18) meses estarán relacionados con el ejercicio de la profesión u oficio objeto de la formación profesional y Seis (6) meses en labores de docencia en Gestión del Servicio al Cliente en un Contact Center
Opción 2: Treinta y seis (36) meses de Experiencia: de los cuales Treinta (30) meses estarán relacionados con el ejercicio de la profesión u oficio objeto de la formación profesional y Seis (6) meses en labores de docencia en Gestión del Servicio al Cliente en un Contact Center.

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